En esta esquina: Juan Valdez y Oma… y en esta otra...

Después de oír la noticia de que la cadena de cafés Starbucks venía al país, la "cineasta" que llevo dentro creó dos escenarios opuestos con algunas posibilidades:

Por un lado, la escena trágica, en la que, al mejor estilo de la crisis del 29, el pez grande se come al chiquito, y Adam Smith se revuelca en su tumba mientras se desploma la economía colombiana de manera exorbitante.

Mi segundo escenario, basado en las estadísticas de James y la "paja" (léase bobadas) que muchos colombianos hablamos a diario, consistiría en un exagerado, pero bien fundamentado nacionalismo arraigado del que se beneficiarían las dos grandes cadenas de café locales: Oma y Juan Valdez.

¡Tacho! (que en algunas partes de Colombia significa "Esperen").

Escribo todo esto mientras me tomo una taza de café mocca y un croissant que, con impuestos incluidos, me costó 5000 pesos (más o menos 2,5 dólares) en la tienda Juan Valdez del centro comercial Hacienda Santa Bárbara en Bogotá.

Hago esta aclaración para "que no se note" en cuál escenario tengo todas mis esperanzas puestas, pero espero que la travesía por la que pasé para llegar a este punto le dé una idea al lector de si estamos o no preparados para este competidor.

Reto 1:

Buscar un sitio dónde tomar café en diez cuadras a la redonda.

Reto aceptado: dos cafés Oma, un Burger King, un Dunkin' Donuts, un Juan Valdez y muchas cafeterías de barrio. Tengamos en cuenta que, de plano, ya eliminé a Starbucks. Solo competirá lo que ya lleva algún tiempo aquí en Colombia.

Reto 2:

Como mi prioridad como usuaria es trabajar, necesito tres cosas:

1. Que en ese café me pueda estar todo el tiempo que quiera sin que la gente me mire mal o algún empleado me haga caras raras.

2. Como la batería de mi celular va a morir —lo cual implica que no voy a tener internet—, espero que ese sitio tenga internet inalámbrico. Descartadas de plano las cafeterías pequeñas.

3. La batería de mi portátil dura "un nanosegundo". Descartados los sitios donde no hay tomacorriente.

Y ¡taráááán! Para mi siguiente truco, ya descarté el Burger King y los dos café Oma.

¿Por qué Oma no?

Bueno, no solo me ignoraron completamente cuando entré mirando cada pared, sino que nunca me preguntaron qué estaba buscando o qué deseaba. Mejor dicho: ni me miraron. Es una pena que las cómodas sillas no fueron suficientes. Tal vez no soy el tipo de cliente que ellos buscan. Tal vez buscan gente que quiera ir a tomarse un café y conversar. Tal vez están pensando en gente mayor que yo y más intelectual. Y eso no está mal, ni más faltaba. De hecho, en algunos puntos de venta organizan eventos espectaculares como charlas gratuitas de arquitectura y cosas por el estilo… Lo entiendo pero, aunque me encanta ese plan, la respuesta es simple: ustedes están muy ocupados para mí, mi dinero está muy ocupado para ustedes.

Dicho sea de paso que lo pensé antes de irme. Grité mentalmente para que no me dejaran ir. En realidad quería comprarles… Me parece incluso que Oma estuvo aquí primero y merece respeto por marca, tradición y porque incentiva a que la gente lea (todavía). Así que decidí darle otro chance: después de todo, los genios del marketing dicen que uno puede competir por calidad o por precio. Y bueno, ellos tienen, a mi juicio de humana promedio, el mejor granizado y a un precio menor que el de Juan Valdez (si no estoy mal, allá tiene otro nombre. Los expertos dirán lo contrario, pero para mí es lo mismo). Pudo más la experiencia de usuario: un buen producto no sirve de nada si no viene acompañado de un buen servicio. Es una lástima que recordaré que fui ignorada y no que me hicieron sentir especial. Es una bobada, pero en el fondo todo cliente quiere sentirse especial… y si no, pregúntenle a los de Juan Valdez de Bulevar que el año pasado me hicieron el favor de hacerles corazoncitos a mis papás en el café para su aniversario.

Parece que les estuviera haciendo un publirreportaje. Pero no. No soy accionista de Juan Valdez ni me han pagado por esto… ¡Jum! Ojalá.

El caso es que ganó Juan Valdez. Pero no crean que ganó por ser el mejor. Ganó porque no había más.

Llegué. Hice la fila. La administradora estaba hablando por teléfono. Otro de los señores, aunque ocupado, me dijo que ya me atendía (lo cual me parece bien). Pidió mi orden. Me preguntó si tenía puntos. Me entregó el pedido y me llamó por mi nombre (detalle sencillo, pero que a muchos clientes les puede gustar). Fin.

Reto 3:

Sentarme a trabajar.

Quizá el reto más complicado, para el que el competidor extranjero —dicen— sí está listo. ¿Juan Valdez lo está? Veamos si esto lo ilustra:

Para empezar hay solo dos espacios en el mismo tomacorriente, de los cuales uno ya estaba ocupado… y son del centro comercial. No sé si en todas los Juan Valdez es así… no me he fijado, la verdad, pero no creo que hayan más de cinco. Ignoro cuántos hay en Starbucks (y por ahora no me importa mucho).

Sigamos. Típico frío Bogotano de once de la mañana: Juan Valdez, tetiado (o sea, repleto, lleno, con mucha gente).

Croissant en mano, mocca en la otra. Miro para un lado, miro para el otro y termino sentándome en una roca. Sí, una roca que sirve de matera y cuya superficie es tan irregular que casi se me riega el café.

Conecto el computador. Quedo de espaldas al señor que ocupa el otro espacio en el tomacorriente y que está sentado en una mesa con tres puestos desocupados; obviamente no me ve. Frente a mí hay otro que sí me ve, que no tiene un computador y al que simplemente no se le da la gana moverse. Bueno, lamentablemente para mí, está en su derecho de sentarse donde quiera. Un minutos de silencio por la amabilidad de algunos personajes…

Empieza a llover. A pesar de haber sombrillas, el portátil se me moja un poco.

- "¡Ah, preciso!"

En eso, el hombre del computador se percata de mi presencia y me pregunta si quiero compartir la mesa. Agradezco el detalle y me siento con él. Es un espacio muy pequeño para dos portátiles, mi celular cargándose, los cafés de ambos y las maletas de cada uno. ¿Desagradecida? Obvio que no. El señor me ayudó, no TENÍA por qué hacerlo, chévere que aún quede gente así…

Ahora, no es que Juan Valdez TENGA que atenderme mejor, ni ponerme una mesa más grande, ni brindarme un servicio mejor porque yo soy yo… Desconozco las experiencias de otros usuarios, ¡es más!, me encantaría conocerlas… Es simplemente que creo que —después de pasar por tres retos para tomarme un café— concluyo, desde mi humilde experiencia que, si quiere conservar su puesto como líder, es muy probable que esta tienda TENGA que adaptarse a las necesidades del mercado (sin que esto signifique que todo el mercado son personas como yo, pero bueno, "a nadie se le descarga el celular ahora, ¿cierto?").

PD: El Dunkin' Donuts quedó descartado porque su café no me mata y sus precios son absurdos, dejémoslos haciendo las donas de siempre que, además, son deliciosas. A mi juicio su porción de mercado es tan pequeña que no son competencia para Starbucks.

¡Ah, sí! Aun así, creo que los hubiera preferido. Porque, como en Juan Valdez nunca funcionó el internet, me tocó ponerme a escribir esta entrada en Word en vez de trabajar en lo que sí me da para comprarles de nuevo otro café. Pero no puedo culparlos por eso, ¿o sí?      ;)